1. "нам же накануне вылета подменили авиакомпанию на Трансаэро" - туристическая компания бронирует турпакет целиком (проживание, перелет, трансфер, виза, страховка) у туроператора. По условиям договора между туроператором и туристической компанией предусмотрена возможность замены авиакомпании, аэропорта вылета, времени вылета без согласия туристической компании. Этот же момент прописан у нас в договоре с туристами (эта информация вынесена отдельным абзацем с пометкой "Внимание!" и подписывается отдельной подписью заказчиком!). Претензия и негатив по данному эпизоду не по адресу;
2. "причем взяли топливные сборы за всех пятерых участников поездки, они были с самого начала прописаны в договоре и включены в стоимость поездки" - точно не могу сказать, но, видимо, топливный сбор на Аэрофлот был равен топливному сбору на Трансаэро. Если бы был пересчет цены со стороны Туроператора, то мы бы обязательно вернули бы вам разницу в стоимости топливного сбора. Для получения точного ответа требуется написать нам официальное письмо (можно по электронной почте) с просьбой разобраться с ситуацией и вернуть разницу (если таковая есть);
3. "Плюс ко всему не включили в страховку ребенка" - такого быть не может. Вы куда-то не туда посмотрели. Страховка автоматически бронируется на ВСЕХ участников поездки. По другому не бывает. Что бы исключить одного из туристов из страховки нужно писать письмо Туроператору по определнному образцу. И то не все Туроператоры идут на это;
4. "3 недели меняли отели, т.к. якобы принимающая сторона не могла подтвердить отель" - если отель не подтверждается, то он не подтверждается. Нашим менеджерам нет смысла выдумывать и говорить клиенту, что "якобы не подтверждается". Самая простая ситуация: клиент пришел в агентство, с нашим менеджером выбрали тур, заключили договор, внес предоплату, менеджер забронировал, туроператор подтвердил - все максимально просто, быстро и понятно. Самое интересное начинается, когда туроператор НЕ МОЖЕТ подтвердить выбранный тур (например. по причине отсутствия мест в выбранном отеле, или мест на самолете). В такой ситуации менеджер предлагает варианты замены или предлагает забрать внесенную предоплату, если вас ничего не устраивает. Наш менеджер и вы 3 недели пробовали разные варианты (видимо был не один отказ). Т.е. агентство работало с вами еще 3 недели! В таких редких и сложных ситуациях (много отказов по одному договору) хороши все способы, чтобы хорошо решить проблему. Если вы САМИ помогли нам решить проблему с ВАШИМ отдыхом - честь вам и хвала. Главное результат! В итоге мы вас забронировали, туроператор все подтвердил и вы, слава Богу, уехали отдыхать!
5. "При всем при этом тур стоил не три копейки" - про все "хорошее" написали, а про отличное забыли упомянуть :). С этих "не трех копеек" сколько наше агентство сделало вам скидку? Не помните?! А... Ну рискну предположить, что что-то в районе 6%, а может быть и 7% (о, Боже!, и такое бывает).
Резюме:
Дорогие наши клиенты, в т.ч. потенциальные! Я не говорю, что мы идеальные. Да, мы иногда ошибаемся и косячим (не без этого). Но мы растем, развиваемся и работаем над ошибками. Просто обидно, когда ругают "не по делу".
И еще наблюдение:
приходит ко мне клиент и начинает жаловаться на какую-то проблему по договору, что что-то ему не так сказали или забыли предупредить и т.п. Я спрашиваю: "а кто с вами общался, с кем мне поработать, кого наказать?". На что мне регулярно говорят - "ну... зачем я вам буду говорить, кто это был, не надо его наказывать...". Вот и улучшай после этого сервис! Так что, любимые наши клиенты, ели есть у вас вопросы, пожелания или претензии по качеству работы нашей компании я ОЧЕНЬ ПРОШУ вас всех - не поленитесь - напишите мне, или позвоните мне, или зайдите ко мне (я каждый рабочий день на месте с утра до вечера). Дайте обратную связь! Позвольте нам с вашей помощью стать лучше!
PS: Кстатит надвигающийся на нас 2014 год для нас юбилейный. В июне 2014 года нам исполнится 10 лет! А это говорит о многом. УРА!
Всегда ваш!
Директор по продажам
ТК Хочу в отпуск
Радченко Георгий.